SAP CRM per la gestione delle relazioni con la clientela

CRM è un termine utilizzato non solo da SAP, e significa Customer Relationship Management (Gestione delle relazioni con i clienti).

Io stessa per un periodo della mia vita ho lavorato in un dipartimento che si chiamava proprio CRM. Insieme ad altri colleghi, mi occupavo di fornire proposte ai nostri clienti, evadere gli ordini, assicurarmi che fossero soddisfatti del servizio, mantenere aggiornati i dati di contatto dei clienti esistenti e potenziali, e tenere traccia delle richieste di informazioni che avevano inoltrato, al fine di avere una visione completa degli interessi degli stessi. Al tempo ero un Key User di SAP, ovvero un esperto SAP all’interno del dipartimento operativo aziendale.

Dunque a quel tempo utilizzavamo SAP, ma non esisteva ancora un vero e proprio applicativo di CRM, per cui queste informazioni venivano gestite estraendo in dati dal sistema, ed elaborandoli a parte in documenti Excel.

Oggi, nel SAP Business Suite esiste la applicazione di CRM che offre un supporto completo per tutte le fasi in cui una azienda comunica con i propri clienti. Quindi:

Marketing

Vendite

Servizio post vendita

In particolare con SAP CRM è possibile eseguire numerose e complesse analisi del parco clienti.

Innanzitutto, tutte le informazioni anagrafiche dei clienti e dei cosiddetti “leads”, ossia i potenziali clienti, vengono conservate nel sistema. Questo riduce il rischio che un membro del team lasci l’azienda, e le informazioni che aveva vadano perse. I dati delle vendite effettuate vengono altresì conservate nel SAP CRM, ma non solo.

Qui possiamo salvare anche i contatti avvenuti circa la richiesta di nuovi prodotti, di offerte, analisi di mercato provenienti da servizi esterni etc.

Il SAP CRM offre poi la possibilità di estrarre suddetti dati in maniera complessa, grafica e di aggregarli a piacimento, col fine di migliorare l’analisi sul comportamento dei clienti, le loro preferenze, eventuali stagionalità dell’approvvigionamento etc. Tutte queste informazioni saranno utili per la creazione di campagne di marketing, per migliorare il servizio post vendita e la generale soddisfazione della clientela.

Dal punto di vista del responsabile vendite, in SAP CRM è possibile gestire le proprie attività, collegandole direttamente al cliente, in maniera da poterle aggiornare in tempo reale. Un coordinatore o un manager, può inoltre trasferire alcune funzioni ad un membro del proprio team,  e monitorare lo svolgimento delle funzioni richieste.

Qualsiasi tabella o grafico creato in SAP CRM, grazie alle funzionalità analitiche del sistema, è interattivo. Significa che posso cliccare sui campi per entrare in maggiori dettagli, posso rinominare le etichette e le colonne, disaggregarle e arrivare fino al dettaglio del singolo ordine, o opportunità di vendita.

Un piccolo excursus va fatto anche riguardo le applicazioni mobili. Da diversi anni a questa parte, infatti, il lavoro di vendita viene svolto non solo in ufficio, seduti al proprio desktop, ma anche e soprattutto sul campo: ad esempio quando il responsabile vendite visita un cliente o un lead. Questo viene naturalmente supportato dall’uso di tablets o smartphones.

Tornando al caso del mio precedente lavoro di Key User, presso una grande impresa di produzione di macchine industriali, al tempo i responsabili vendite chiamavano i colleghi in ufficio, per ricevere informazioni aggiornate sui volumi di vendita, le ultime consegne, ed eventuali reclami o dubbi sollevati dalla persona che intendevano visitare.

Oggi SAP permette di accedere a informazioni analitiche, reports e quant’altro, direttamente sul proprio smartphone, in pochi secondi, attraverso una connessione protetta. Dunque, il sistema “on premise”, che sarebbe la normale versione SAP installata sul computer del nostro ufficio, lavora parallelamente e collegata in tempo reale con una versione lievemente ridotta del sistema, detta “cloud”, cui è possibile accedere dal proprio dispositivo mobile.