Blog
Quality assurance (QA) nelle implementazioni di SAP: come controllare e garantire la qualità
Quality assurance (QA) è un termine inglese traducibile come “controllo di qualità”, “garanzia di qualità” o “assicurazione della qualità”.
Quando lo utilizziamo parlando di implementazioni di un programma gestionale come SAP ci riferiamo a uno strumento che permette di identificare e mitigare i rischi, aumentando le possibilità che la nostra implementazione arrivi con successo al momento del “go live”.
Si tratta di un insieme di processi, di best practices da utilizzare e di controlli da effettuare, idealmente sin dalle fasi iniziali del lavoro. Se utilizzato correttamente il QA assicura una attivazione del gestionale più rapida, più economica e più efficiente.
Perché dovremmo avere dei problemi passando a SAP ERP, SAP S/4HANA o un altro prodotto simile?
Esistono varie cause possibili che possono far fallire l’implementazione, o almeno impedire il raggiungimento dei benefici attesi.
Alcuni esempi sono:
- Mancanza di meccanismi per il controllo del progetto
- Eccessiva personalizzazione del sistema
- Mancanza di accettazione e supporto al progetto da parte dei manager
- Differenti aspettative circa i risultati che si vogliono ottenere
- Personale interno o esterno non qualificato per il lavoro
- Processi aziendali non correttamente definiti
Ovviamente nella maggior parte dei casi i problemi non sono catastrofici (ossia, è possibile arrivare al go live e iniziare a lavorare con il nuovo sistema gestionale). Esistono tuttavia molte situazioni nelle quali non è possibile attivare tutte le funzionalità desiderate, ci sono interruzioni o problemi nel lavoro quotidiano dei dipendenti o semplicemente il lavoro viene completato oltre il tempo e il budget inizialmente stimato.
La gestione della qualità può essere implementata sia per tappe (in pratica effettuando dei controlli quando si completano determinati fasi del processo, con delle revisioni chiamate gates o milestones) o continuativamente.
Sebbene l’assicurazione della qualità possa essere gestita dalla stessa impresa che si incarica dell’implementazione del software gestionale è buona pratica attribuire questo ruolo a degli esperti indipendenti.
Esiste infatti un rischio di conflitto di interessi: stiamo chiedendo a chi fa il lavoro di controllare se stesso.
Esiste anche un secondo rischio, spesso meno evidente: molte imprese specializzate nell’installazione di SAP hanno una prospettiva molto tecnica, e potrebbero ignorare alcuni aspetti del processo – ad esempio quelli legati alla gestione del cambiamento o alla definizione dei processi aziendali.
Quali sono i passaggi per la definizione della QA?
- Valutazione del processo di implementazione. In questa prima fase viene studiato il processo di implementazione proposto.
- Definizione di un piano di gestione e mitigazione dei rischi. In questa fase vengono definiti i rischi connessi al processo di implementazione dell’ERP.
- Definizione del processo di gestione della qualità. In questa terza fase vengono definiti i controlli, le best practice, le checklist, etc.
- Esecuzione del processo di gestione della qualità.
La qualità di una implementazione deve essere verificata da vari punti di vista. Non si tratta solo di verificare l’aspetto più tecnico del processo: spesso sono le persone, e non l’hardware o il software, a creare la maggior parte dei problemi quando si introduce un nuovo gestionale (e quindi un nuovo modo di lavorare).
Vediamo ora quali sono i vari punti di vista che possono essere adottati per verificare la qualità. Ho provato a creare una lista non esaustiva, in cui li ho divisi per macro categorie:
Progetto di implementazione
- Definizione del progetto (visione, risultati e piano chiaramente definiti)
- Definizione del team (core team, risorse di supporto e di terzi)
- Comitato direttivo e governance del progetto
- Pianificazione (tempo, budget, risorse)
- Project charter (scopo, obiettivi, partecipanti, ruoli e responsabilità)
- Elenco delle attività
- Metodologie e strumenti
- Analisi del percorso critico
- Documentazione
Aspetti tecnici
- Compatibilità tecnica con altri sistemi
- Architettura di rete
- Infrastruttura fisica
Aspetti economici
- Condizioni contrattuali ERP
- Condizioni contrattuali di implementazione
- Realizzazione dei benefici (definizione della linea di base, processo di misurazione)
Software ERP
- Test del software
- Test di integrazione
- Test di caricamento dei dati
- Test di accettazione degli utenti
- Gestione dei dati (mappatura, pulizia, migrazione verso il nuovo sistema)
- Sicurezza del sistema (definizione dei profili utente, segregazione dei ruoli, controlli interni, cybersecurity)
Processi aziendali
- Mappatura dei processi attuali
- Definizione dei processi futuri
Persone
- Definizione dell’organizzazione (organigramma e ruoli dopo l’implementazione del gestionale)
- Gestione dei cambiamenti organizzativi (analisi dell’impatto del cambiamento sul personale e sui ruoli)
- Gestione della comunicazione con il personale
- Formazione personalizzata degli utenti finali
Per ognuno di questi gruppi di attività sarà inoltre necessario definire le modalità e tempistiche di attuazione.
Ad esempio, per le attività legate alle persone un primo passaggio sarà definire come sarà l’organizzazione e quali saranno i nuovi ruoli dopo l’implementazione del sistema gestionale.
Successivamente sarà possibile fare una analisi del divario di competenze (skill gap), ossia una verifica della differenza tra ciò che le persone sanno fare e ciò che dovrebbero saper fare.
Un passaggio successivo sarà quello di creare un piano per la formazione di persone che andranno ad occupare nuovi ruoli, o che avranno compiti molto differenti pur rimanendo ad occupare lo stesso ruolo.
Il servizio di gestione della qualità è offerto sia da SAP che da società di consulenza (sia giganti come KPMG sia da imprese più piccole). Non si tratta di un servizio economico: un consulente di SAP costa tra i 500€ ed i 2500€ al giorno, e un team di consulenti può comprendere varie persone (esperti in gestione della qualità, consulenti tecnici, funzionali, un direttore di progetto, etc.).
Tuttavia i costi legati a problemi nell’implementazione possono diventare rapidamente molto superiori.