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I Lead in Salesforce: una introduzione
Cosa è un Lead?
In Salesforce, un “lead” è una persona o un rappresentante di un’azienda che ha mostrato un qualche interesse nei nostri prodotti o servizi, ma che non è ancora stato qualificato come una concreta opportunità di vendita.
In altre parole, un lead rappresenta un primo contatto di un potenziale cliente che è ancora in una fase molto iniziale del ciclo di vendita.
Un lead può arrivare a noi attraverso vari canali.
Potrebbe ad esempio contattarci dopo una campagna pubblicitaria, potrebbe essere qualcuno incontrato ad una fiera, potrebbe essere qualcuno che ci telefona o compila un form online e così via.
Gestire correttamente i lead può aiutarci ad incrementare il fatturato. Infatti, normalmente ad un maggior numero di lead (ad esempio perché’ abbiamo investito molto in pubblicità) corrisponde normalmente un numero maggiore di clienti.
Non tutti i lead si convertono in clienti. Il “Sales Funnel”, o imbuto di vendita, rappresenta questo fatto con una metafora grafica – un imbuto che si restringe nei vari passaggi dal primo contatto con un lead all’eventuale acquisto.
Gestione dei Lead
La gestione dei lead è l’insieme dei processi e delle attività che ci permettono di trasformare un lead in un cliente.
Si parte dalla cosiddetta “generazione” del lead. Si registrano le informazioni (“lead capturing”), si seguono le interazioni che stiamo avendo (“lead tracking”), si decide se è un contatto con potenzialità (“lead qualification”), si mette in contatto il lead con un collega dell’ufficio vendite (“lead ruting”). Se decidiamo che il lead ancora non è pronto a concludere l’acquisto si coltiva la relazione nella speranza che diventi prima o poi un cliente (“lead nurturing”).
Vedremo come vengono gestiti da Salesforce tutti questi passaggi nei prossimi video.
Iniziamo ora a vedere il primo passaggio, la generazione e la registrazione nel sistema.
La generazione dei lead può avvenire in molti modi: ad esempio riceviamo una e-mail, o una telefonata, o conosciamo qualcuno a una conferenza, o un cliente compila un form online, etc.
Immediatamente con Salesforce registriamo queste informazioni nel database.
Siamo in “Vendite”. Nel menu a tendina “Lead” clicchiamo su “Nuovo Lead”.
Ora registriamo le informazioni disponibili. Alcuni campi sono obbligatori: cognome, società, stato del lead (nuovo, contattato, nurturing, qualificato, non qualificato).
Ricordiamo che “nurturing” è il nome che diamo alle attività che intraprenderemo per “tener caldo” un potenziale cliente non ancora pronto a completare un acquisto. Un esempio potrebbe essere l’invio di e-mail automatiche ogni tanto, per evitare che il lead si scordi di noi.
“Qualificare un lead” vuol dire invece decidere se il lead potrebbe diventare un cliente o meno. Nella pratica si tratta di determinare se il nostro prodotto o servizio può essere utile al lead, e se il contatto abbia un budget sufficiente per comprare ciò che vendiamo.
Questo passaggio è fondamentale per evitare di disperdere le nostre energie tra molte persone, concentrandoci solo su quelli chi ha la maggior possibilità di diventare un vero cliente.
Ovviamente questo processo sarà molto diverso tra le imprese, in funzione della loro dimensione, del settore in cui lavorano e del prodotto o servizio che vendono.
Tutto il resto possiamo compilarlo se abbiamo informazioni: normalmente dovremmo avere almeno una email o un numero di telefono, e magari conosciamo anche la posizione del lead nella sua azienda.
È opportuno anche inserire una descrizione del lead (altrimenti, se abbiamo vari contatti, ci dimenticheremo rapidamente di chi sono).
Infine troviamo delle informazioni relative alla società del lead (numero dipendenti, fatturato), la fonte del lead (pubblicità, fiera, web, passaparola e così via) e il settore dell’impresa (Agricoltura, Abbigliamento, Banche, etc.).
Ovviamente tutti questi menu a tendina possono essere personalizzati ed adattati alle nostre necessità e al settore specifico in cui lavoriamo. Vedremo in video più avanzati come farlo.
Clicchiamo ora su Salva (o Salva e Nuovo, se vogliamo inserire un altro lead).
Da questo punto in poi inizia il tracking del lead, ossia la tracciatura di tutte le interazioni che abbiamo con il lead – ad esempio sul nostro sito internet, sulla pagina di LinkedIn, su qualche piattaforma social e così via.
Concludiamo il video spiegando altri concetti rilevanti relativi ai lead. Iniziamo con lead scoring e lead grading.
Lead scoring (“punteggio” o “valutazione” del lead) è un punteggio numerico che definisce quanto il lead è interessato al nostro prodotto. Ogni impresa può definirlo e misurarlo nel modo che ritiene più opportuno. Alcune possibilità sono ad esempio contare quante volte visita il nostro sito web, se scarica file (ad esempio il nostro catalogo), se legge le nostre email, se partecipa ai nostri eventi (tipo webinar), etc.
Se ci sono molte interazioni il punteggio sarà alto. Il lead sarà quindi “caldo”, e pronto per essere contattato dal team di Vendite.
Lead grading (“classificazione” del lead) è invece quanto noi siamo interessati al lead. È una valutazione di quanto il lead ci sembri adatto al nostro business. Anche qui i criteri variano da settore a settore, ma possiamo considerare ad esempio le dimensioni dell’azienda (numero di dipendenti e fatturato), il budget disponibile, la posizione del lead nell’azienda (ha l’autorità necessaria per comprare il nostro prodotto?), e così via.
Lead scoring e lead grading ci aiutano quindi a determinare la priorità, concentrandoci su quelli con maggiore potenziale e interesse.
È ovviamente possibile che ci interessi di più lavorare a un lead di una enorme multinazionale che potrebbe fare un ordine enorme per il nostro prodotto, anche se al momento sembrano molto poco interessati, invece di lavorare al lead di una piccola impresa, che invece sembra più interessato.
I lead migliori vengono mandati a un collega dell’ufficio vendite. Questo passaggio si chiama “lead routing” o “lead assignment” (assegnazione o indirizzamento del lead).
Questa assegnazione può essere molto semplice (ad esempio i potenziali clienti man mano che si materializzano vengono assegnati a un venditore a rotazione), o potremmo usare criteri più sofisticati.
Ad esempio, potremmo associare a un potenziale cliente molto grande il nostro venditore migliore, oppure considerare fattori geografici (cioè associare un lead a un venditore della sua area).
Le regole per l’assegnazione dei lead ai clienti sono personalizzabili per adattarle al modo di lavorare della nostra impresa.
È importante infine notare che il modo in cui gestiamo i lead può cambiare nel tempo: possiamo ad esempio verificare se alcuni tipi di e-mail sono più efficaci di altri, o se cambiando il modo in cui i nostri venditori si relazionano con i potenziali clienti possiamo aumentare le vendite.
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