La gestione del Service con SAP CRM

Abbiamo già introdotto in un altro articolo SAP CRM, il prodotto di SAP pensato per la gestione della relazione con i clienti (l’acronimo deriva dal termine inglese “Customer Relationship Management”.

Obbiettivo dei programmi di CRM è quello di aumentare la soddisfazione dei clienti e la loro ritenzione per il tempo più lungo possibile, massimizzando i profitti.

Il processo del Service è un importante elemento del CRM. Il termine inglese “Service” viene utilizzato per definire l’ultima delle fasi dell’interazione con cliente dopo il coinvolgimento iniziale (la fase in cui abbiamo cioè il primo contatto), la definizione delle caratteristiche della transazione (prezzi, tempi, modalità di pagamento, etc.) ed il suo completamento (consegnando i beni o effettuando i servizi).

La fase del Service include l’insieme dei servizi post vendita che vengono forniti ai clienti, ad esempio:

• Installazione
• Manutenzione e componenti aggiuntivi
• Helpdesk per gli utenti
• Gestione dei reclami

Il Service può aumentare in modo considerevole il fatturato di una impresa, soprattutto quando vende prodotti dalla vita utile molto lunga (pensiamo ad esempi come automobili, turbine eoliche o motori industriali – tutti oggetti che possono avere una vita utile di varie decine di anni).

Può anche essere specialmente redditizio, con margini superiori a quelli della fase di vendita. Inoltre i contratti di Service hanno normalmente una durata pluriennale, generando quindi un flusso di cassa costante e prevedibile.

Alcuni elementi del service sono assolutamente imprescindibili – ad esempio la possibilità di rispettare le garanzie minime di legge o quello di avere a disposizione pezzi di ricambio per i nostri prodotti.

Se gestito correttamente il Service può diventare un importante elemento di differenziazione in mercati sempre più competitivi, dando un vantaggio alla nostra impresa.

A volte è così importante che esiste un dipartimento apposito di Service Sales (ossia di vendita di contratti di Service)

Lo sviluppo di soluzioni software che permettono la gestione del CRM e del Service è relativamente recente, almeno confrontato con la lunga vita che hanno alle spalle prodotti ERP some SAP R/3 o altri software per la gestione della catena di fornitura (SCM, supply chain management).

Come nel caso di altre soluzioni IT il vantaggio di utilizzare il SAP CRM per la gestione del Service è l’integrazione con gli altri prodotti della business suite, che garantisce uno agevole scambio di informazioni sui clienti tra i vari dipartimenti:

• Chi sono i clienti e cosa hanno comprato
• Lo storico di tutte le transazioni ed i contatti che ci sono stati
• Documentazione relativa ad accordi speciali con clienti importanti (ad esempio sconti o condizioni di pagamento vantaggiose)
• La possibilità di valutare vari parametri significativi, dai tempi di risposta ai reclami all’efficacia di campagne pubblicitarie (che, data la quantità importante di dati disponibili, possono essere estremamente mirate)

SAP CRM supporta tre tipi diversi di Service, ognuno con le sue caratteristiche ed obiettivi:

1. Service reattivo, nel quale rispondiamo a delle richieste di clienti (ad esempio spiegando quali sono le caratteristiche di un prodotto o rispondendo a dubbi tecnici)
2. Service attivo, con il quale si offrono al cliente servizi specifici (e normalmente personalizzati) di manutenzione del prodotto, sconti su acquisti di componenti aggiuntivi, etc.
3. Service selettivo, aumentando la redditività dei clienti segmentandoli in gruppi ai quali vengono fatte diverse offerte a seconda delle loro necessità.

Spesso vengono fatti dei contratti specifici solo per il Service, che includono informazioni come i tempi di risposta, la disponibilità attesa per un prodotto o un servizio (cioè che percentuale del tempo un oggetto funzionerà senza problemi), la disponibilità e il costo dei ricambi e gli intervalli ai quali verrà fatta l’eventuale manutenzione.

Come accennato questo tipo di contratti benefici il venditore (che può avere una nuova fonte di profitti, dei clienti leali, un flusso di cassa garantito, importanti dati sul funzionamento dei suoi prodotti), ma anche il compratore (che invece potrà fare affidamento su un prodotto che funziona al massimo della sua capacità e con costi garantiti).

SAP CRM supporta la gestione dei contratti di Service permettendo la creazione di offerte, la creazione di accordi e la gestione dei contratti.

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